FAQ クラウド電話ユーザに遅延・優先度を設定するには

こちらでは以下項目を説明しています。
　・クラウド電話の着信の仕組みについて
　・遅延とは
　・遅延を設定するには
　・複数のキューの電話を対応する場合
　・優先度とは
　・優先度を設定するには

・電話機能を利用するユーザは、「ステータス」を切り替えることで電話の受付状態を設定できます。
　［受付中］…電話を受けられる状態。
　［オフライン］…電話を受けられない状態。離席時など、電話を受けられない際は［オフライン］にします。
　［通話中］…お客様と通話中の状態。


・お客様から入電した際、ステータスが［受付中］のユーザのうち、待機時間（※）の長いユーザに着信します。
　※ステータスが［オフライン］や［通話中］から、［受付中］に切り替わってからの経過時間
　例）


・ユーザに着信すると、20秒は呼び出し中の状態が続きます。
　20秒経過してもユーザが受電しなかった場合、他のユーザに着信が回ります。
　例）



・複数のお客様から入電があった場合、待ち時間が長いお客様から順に着信します。
　例）

・前項の通り、デフォルトの設定では「待機時間の長いユーザ」から順に着信します。
　ユーザのルーティング設定で遅延秒数を設定することで、入電してから指定秒数が経過するまで、該当ユーザを着信対象外とすることができます。
　例）

　⇒この場合、お客様から入電してから10秒が経過するまでは、太郎さんは着信対象となりません。
　　花子さんは待機時間が太郎さんより短いですが、遅延は0秒です。
　　結果、花子さんに着信します。


・他のユーザが［オフライン］や［通話中］で、他に受付中のユーザがいない状態のまま、入電してから指定秒数が経過した場合、該当ユーザも着信対象となります。
　例）


　⇒この場合、お客様から入電してから10秒が経過すると、太郎さんも着信対象となります。
　　結果、太郎さんに着信します。


・最初に着信したユーザが20秒間受電せず、入電してから指定秒数が経過した場合、該当ユーザも着信対象となります。
　例）

　⇒この場合、お客様からの電話を受電してから10秒が経過しているため、太郎さんも着信対象となります。
　　結果、太郎さんに着信します。


＜活用例＞
・なるべくスキルレベル順に着信させたい
・電話の一次受けは新人オペレータにて対応したい
　⇒ベテランのオペレータに遅延秒数を設定することで、新人オペレータが全員通話中や応対できない場合のみ着信するようにできます。

遅延を設定するには、2つの方法があります。
　・キューごとに設定するには
　・ユーザごとに設定するには

キューごとに設定するには
１．[システム設定]＞[クラウド電話]より該当の電話番号を選択します。

２．「キュー」タブを選択し、遅延を設定したいキューのメニューアイコンから［ルーティングユーザ編集］を選択します。

３．キューに紐づいているユーザ一覧が表示されるため、各ユーザの遅延を設定し、保存します。

ユーザごとに変更するには
１．[システム設定]より、[ユーザ]を選択した後、ルーティング設定を変更したいユーザのメニューアイコンより、[クラウド電話ルーティング設定]を選択します。


２．現在のルーティング設定（ユーザに割り当てられているキューにチェックが入った状態）が表示されます。
　各キューの遅延を設定し、保存します。

電話機能を利用するユーザは、ルーティング設定にてキューの割り当てを行うことで、着信を受けることができます。

キューとは
　・キューとは、電話の窓口のようなものです。
　　アナウンスで『○○のお問い合わせは1番、△△のお問い合わせは2番・・・』というように、
　　窓口を分岐させている場合、利用番号に複数のキュー名が紐づいています。



・複数の窓口の電話を対応するユーザは、ルーティング設定にて複数のキューを割り当てます。
　例）



・複数の窓口にお客様から入電した際、ユーザに割り当てられているキューのうち、お客様の待ち時間が長い電話が着信します。
　例）


ルーティング設定方法については、 こちらのヘルプページの「ユーザのルーティング設定を変更するには」に説明がございます。

・前項の通り、複数の窓口の電話対応をするユーザがいる場合、複数のキューが割り当てられています。
　ユーザのルーティング設定でキューの 優先度をを設定することで、複数の窓口に入電した場合にユーザがどちらの電話を優先して着信するか設定することができます。

＜優先度なしの場合＞


＜優先度ありの場合＞


＜活用例＞
・基本的には全員で電話対応するが、複数の入電があった際はチームによって優先したい窓口がある
　⇒オペレータごとに優先したいキューの優先度を上げることで、他のキューの電話より優先して着信するようにできます。

優先度を設定するには、2つの方法があります。
　・キューごとに設定するには
　・ユーザごとに設定するには

キューごとに設定するには
１．[システム設定]＞[クラウド電話]より該当の電話番号を選択します。

２．「キュー」タブを選択し、優先度を設定したいキューのメニューアイコンから［ルーティングユーザ編集］を選択します。

３．キューに紐づいているユーザ一覧が表示されるため、各ユーザの優先度を設定し、保存します。

ユーザごとに変更するには
１．[システム設定]より、[ユーザ]を選択した後、ルーティング設定を変更したいユーザのメニューアイコンより、[クラウド電話ルーティング設定]を選択します。


２．現在のルーティング設定（ユーザに割り当てられているキューにチェックが入った状態）が表示されます。
　各キューの優先度を設定し、保存します。