Tips ［チケット分類］機能 活用ユースケースのご紹介

・チケット分類の特徴

・ケース1「流入経路の分析」

・ケース2「問い合わせ内容の分析」

・ケース3「FAQや定形文利用の集計」

・チケット分類を活用したダッシュボードのレポート

・ラベル設定を簡易にするための工夫

チケット分類の特徴

チケット分類には、以下の特徴があります。

　・1つのチケットに3つまで設定ができる

　・親＞子＞孫と階層化して設定できる

　・ダッシュボードのさまざまなレポートに活用ができる

階層化して要素を設定できるため「後から」状況を確認することに秀でています。

そのため、日々Re:lationを利用している管理者にとって便利な機能です。

ケース1「流入経路の分析」

展開している複数のモールや紹介先など、流入経路ごとの効果比較を行うための分類です。どの経路からのお問い合わせが売上につながっているか、また、経路ごとにどういった問い合わせが多いのか、などの把握が可能です。

ケース2「問い合わせ内容の分析」

「どんな内容の問い合わせが多いのか？」を把握するための分類です。よくある問い合わせの傾向をつかむことで、FAQの充実や業務改善につなげられます。

ケース3「FAQや定形文利用の集計」

「テンプレートで解決した」「一回のラリーで完結した」など、設定した定形文が活用できているかの把握にも役立てることができます。
定形文で解決しなかったチケットを分析すれば、今後のFAQ作成や定形文の作成の参考にできます。

チケット分類を活用したダッシュボードのレポート

設定したチケット分類を元に、ダッシュボードのレポートで集計を確認できます。

・チケット分類統計：

　　チケット分類が設定されているチケットのうち、指定した期間内のメッセージが含まれているチケット数の合計を確認するレポートです。

　活用例）

　どの経路からのお問い合わせが多いのか、どの商品に関するお問い合わせが多いのか、などの2つ以上のチケット分類を比較して確認する場合 など

 
・ チケット分類別チケット数推移（β版）：
　　該当のチケット分類が設定されたチケットが期間内にどれだけ発生したか推移を確認するレポートです。

・オペレータ１人あたりの対応数推移（β版）：
　　該当のチケット分類が設定されたチケットについて、設定したオペレータが、1日に1人あたりどの程度対応を行っているかチケット対応数、メッセージ対応数の確認ができます。

　活用例）

　日別に問い合わせ発生数の推移を把握したい場合

・対応完了チケット数累計推移（β版）：
　　チケット分類を設定したチケットの生成数、および対応完了数の累計推移を確認することができます。 

　活用例）

　期間内の問い合わせ発生率と完了率を比較したい場合

チケット分類設定を簡易にするための工夫

自動ルールを設定する

　メールやチャットが受信したタイミングで、条件に合致したメッセージにチケット分類を自動で設定することが可能です。

テンプレート・フレーズに設定する

　お問合せ対応時に利用する定型文であるテンプレートやフレーズにあらかじめ設定しておくことで、設定し忘れを防ぐことが可能です。 

　・テンプレートを作成・編集・削除するには

　・フレーズを作成・編集・削除するには